выпуск № 41 - 2018 о главном

События

Все на конкурс - 2018!

«Комфорт и уют» 

 поколение NEXT


12-13 ноября 2018 г. в уже знакомом профессионалам гостиничного рынка уютном зале «Москва» ТГК «Измайлово» (гостиницы «Гамма», «Дельта») состоится седьмой Национальный гостиничный конкурс «Комфорт и уют». Конкурс нового формата. Конкурс  поколения NEXT.

Шесть лет Национальный гостиничный конкурс «Комфорт и уют» был площадкой общения активных отельеров, руководителей гостиничных служб, представителей поставщиков, партнерских и 

аутсорсинговых компаний. 

В последние годы все активней участвовали и проявляли себя в соревнованиях студенты профильных учебных заведений.

Поэтому в 2018 году организаторы приняли решение провести в рамках мероприятия Молодежный фестиваль «Комфорт и уют. Поколение NEXT», в котором будут представлены команды учебных заведений, готовящих кадры для гостиничного рынка.

Команды отелей также примут

участие в соревнованиях в лиге профессионалов.

Прием заявок на участие в соревнованиях конкурса-фестиваля «Комфорт и уют» уже открыт (http://kiufest.ru/ ). 

Регистрационный взнос при подаче заявки до 31 августа – 

19 000 руб.

Спешите присоединиться к профессионалам!

Честно о главном. Маржа, «хотелки», «Диснейленд» 

Отель как мечта или отель как бизнес – вещи совершенно разные. Если первое – это стильный (или уютный) гостевой домик в райском уголке, в окружении горных пиков, вековых лесов, на берегу ласкового моря, чистейшего озера (нужное подчеркнуть), то второе – типовая коробка в городе-миллионнике. Вместо плеска моря – шум магистралей, горный воздух меняется на городской смог, а любующиеся красотами гости – на спешащих командировочных или тургруппы.  

О финансовых результатах отелей

разного типа, уникальных концепциях, хайпе и тенденциях бизнеса с Андреем Канорским,

генеральным директором УК AVANTGROUP, беседовала Ева Райская. 

*****

Корр.: Андрей, какой отель Вы бы советовали приобрести?

А.К.: В пуле нашей управляющей компании сейчас находится три типа объектов. Городской бизнес-отель – ранее это был «Охотник», сейчас – «Кайзерхофф» в Калининграде, курортный развле-кательный комплекс – COUNTRY RESORT в Подмосковье, полностью использующий потенциал столицы

– я имею в виду платеже-способность наших гостей, и «Акватория лета» – курортный отель с уникальной концепцией. Все они живут разной жизнью, и могу сказать, что с точки зрения возврата инвестиций последнее, куда бы вкладывал средства – это курортный отель с уникальной концепцией, потому что у него самая низкая маржинальность из перечисленных групп. С точки зрения инвестора предпочти-тельнее приобрести трехзвездный отель в Москве. Управлять проще, доход – выше.

«Комфорт и уют» – 6 вопросов, 5 ответов

12-13 ноября в Москве профессионалы гостиничного рынка встретятся в Измайлово на ежегодном, уже седьмом, празднике гостеприимства «Комфорт и уют». 


Однако в этом году организаторы решили изменить формат мероприятия. Завесу приоткроет бессменный модератор конкурса, председатель Оргкомитета Екатерина Шунина. 

Беседовала Рина Орлова

Р.О.: Екатерина, что нового готовит Оргкомитет в этом году?

Е.Ш.: Сразу после проведения конкурса-2017 мы решили, что в новом году это будет совершенно иное мероприятие – Молодежный фестиваль гостеприимства «Комфорт и уют. Поколение NEXT». Почему? Причин несколько. Молодежь – наиболее активная часть общества, и это очевидно. Предыдущие годы показали, насколько энергично студенты включались в подготовку к конкурсу, в соревнования, как азартно и в то же время с пониманием дела участвовали в качестве «артистов» в соревнованиях портье. Их энергия и желание показать 

свои умения сметали все препятствия на пути к победе. Соревнуясь наравне с профессионалами, студенты профильных учебных заведений показывали достаточно высокий уровень подготовки. Однако не это главное. Сегодня мы становимся свидетелями смены поколений гостей отеля. И это не просто молодые, это люди с другим мышлением, иной жизненной парадигмой, если хотите. Кто с ними на одной волне? Кто знает их потребности? Кто понимает, что для них комфорт и уют?      

И вновь – об отзывах. Внутренних

На многих различных порталах сегодня не только наши клиенты могут оставить отзывы о работе отеля, но и сотрудники поделиться впечатлениями о гостинице и ее руководстве. Как же работать с отзывами сотрудников? Рассказывает профильный эксперт Юлия Иванова.

Отзывы сотрудников можно разделить на две категории. Первая – это эмоциональные высказывания без конкретики, просто поток негатива и вторая – критика и замечания, основанные на фактах.

Как правило, большинство отелей тщательно охраняют свою

репутацию, но проконтролиро-вать все невозможно, и в сети в любой момент может появиться негативный отзыв о работодателе.

К сожалению, от негативных отзывов не защищен никто. Сотрудникам и соискателям редко приходит в голову светлая идея оставить отзыв с благодарностями и хорошими пожеланиями. Гораздо чаще комментарии оставляют после неприятного опыта.

В отличие от наших первобытных предков, мы лишены возможности выплеснуть свой негатив, от души

поколотив обидчика толстой палкой. Выпускать пар, применяя нецензурную брань, тоже не все могут себе позволить. Защита своих интересов в судебном поряд-ке требует времени, финансовых трат и терпения. Поэтому и этот путь подходит не всем. Остаются только клавиатура и интернет, которые дают возможность в любое время высказать все, что наболело, с надеждой на то, что размещенный в сети негатив нанесет урон источнику душевных страданий.

Честно о главном. Маржа, «хотелки», «Диснейленд» 

Е.Р.: Зато курортный отель с уникальной концепцией – это, наверное, очень поэтично…

А.К.: Не только. Спортивный курортный отель с уникальной концепцией – это умеем только мы. Пока еще никто не смог повторить нашего опыта. Может, конечно, не очень сильно хотели из-за низкой маржинальности, но не повторили. И нам это приносит бонусы в других проектах.

Так, в Завидово на большую площадку, где запланированы гостиницы совокупной емкостью пять тысяч гостей (уже более 1200 мест функционируют), нас позвали не только как отельеров, но и предложили реализовать тот опыт управления активностями, который наработан в Ейске. Мы настолько уникальны в своем роде, что при приглашении в проект нам сказали: «Мы вас изучили и хотим, чтобы именно вы здесь реализовались».

Е.Р.: И у вас совсем нет конкурентов?

А.К.: С маленькой оговоркой – может, никто не хочет с нами бороться, потому что необходимо пройти длинный путь, чтобы обрести компетенции в управлении активностью. Отмечу, это спортивные активности, и их некорректно сравнивать с аттракционами – каруселями, например, – они более энергозатратны. Здесь недостаточно посадить гостя в кресло, пристегнуть страховку и нажать кнопку. Нужно создать атмосферу мощного профессионального драйва.

Технологии любого бизнеса в сфере B2C, связанные с выстраиванием отношений и возращаемостью гостя, похожи. Нас выбирают, потому что мы предлагаем полноценный комплекс услуг. И хотя мы позиционируемся в сегменте водных видов спорта, у нас вторая по значимости статья доходов после кольцевой лебедки – это батутный комплекс, находящийся на той же площадке. Но при этом мы не конкурируем с московскими батутными центрами – у нас разные клиенты и, по сути, совершенно различные продукты.

Мы знаем, как это работает при совмещении, когда появляется синергия, а когда – нет. Простой пример: если поставить просто батутный комплекс или отдельно реверсивную или кольцевую лебедку – добиться активности гостей и, соответственно, обеспечить финансовый результат будет на порядки сложнее.

Е.Р.: Года три назад Вы открыли интересный отель – каждый номер был оформлен в своем стиле…

А.К.: «ЧулковоClub»? Отель вышел на проектные показатели и вполне успешно функционирует при среднегодовой загрузке в 62%. И этот показатель обеспечивается именно уникальной концепцией отеля: как Вы и сказали, каждый номер отеля оформлен в собственном стиле. И хотя были скептические мнения, что этим мы уподобляемся «отелям на час», гости посчитали иначе и проголосовали за наш проект кошельком. Получилось очень атмосферно.

Однако не совсем корректно будет говорить о нем только как об отеле – это полноценный комплекс, включающий ресторанную, спортивную и отельную составляющие.

Е.Р.: А говорят, что после запуска комплекса дома в коттеджном поселке, расположенном рядом,  стали продаваться как… как горячие пирожки…

А.К.: Мне трудно судить о том, насколько оправдались эти ожидания, – я не занимаюсь продажами домов в поселке. Могу лишь отметить один из показателей: в первые два дня после открытия комплекса были проданы все абонементы в бассейн.

В плане продажи недвижимости – коттеджи не стали покупать, как горячие пирожки, но некоторый «пирожковый пик» мы все-таки создали: после открытия комплекса был определенный скачок продаж, и средства, вложенные в отельно-ресторанный оздоровительный комплекс, в проект вернулись.

Е.Р.: Вот Вы рассказали, как здорово умеете управлять проектами, зарабатывать деньги. Мы сейчас об этом напишем, и Вас тут же позовут в новые проекты!

А.К.: Не сразу (почему-то смеется). Сегодня инвестор, проводя реальный тендер на будущую управляющую команду, по сутисобирает ноу-хау, видение, интеллектуальную собственность управляющих компаний. Хотя чаще всего результат тендера уже известен–в 90% это будет своя управляющая компания. Под «своей» я понимаю как собственную организацию инвестора, так и аффилированную структуру. У нас были ситуации, когда заранее знали, что развивать этот проект будем мы. Но тендеры проводились, мы были в тендерной группе, потому что нам интересно, что именно предложат конкуренты.

Российский  рынок гостиничного управления работает таким образом, что управляющая компания уже определена заранее, а тендер выступает инструментом корректировки принимаемых проектных и инвестиционных решений.

Е.Р.: А чем Вы сейчас хотите заняться? Может, открыть отель на Багамах или Байкале?

А.К.: Я уверен, что после десяти лет для компании наступает возраст профессионализма, когда накопленный опыт, и, главное, умение собирать  этот опыт должны быть направлены не на увеличение числа уникальных и, зачастую, экспериментальных проектов в портфеле, а на работу над проектами на качественно другом уровне.

Я хочу смотреть не вширь, а вглубь. Сейчас подходит время изменения продукта – не только его сути, наполнения, но, скорей, его позиционирования и продаж на рынке. И всего, что с этим связано. Сегодня много разговоров о новом поколении, которое принимает решения, на секунду оторвавшись от смартфона.

Можно сколько угодно рассуждать о тенденциях, о необходимости продаж в интернете, поскольку новое поколение живет именно там. Но при этом все-таки платежеспособными пока являются или их родители, или старшие братья. Так было, так есть. Но так не будет.

Сейчас мы входим в эру, когда эти новые люди достигают возраста 30 – 30+, и они своим спросом начинают формировать рынок. Происходит слом старых шаблонов, появляется спрос на новый продукт, и кто его сейчас предложит, тот и будет лидером. Так как мне посчастливилось попасть на этот рубеж, если говорить  о моих планах и том, что хотелось бы сделать, я не то чтобы «ощущаю интуитивно» – такими понятиями просто не оперирую, – я вижу по бизнесу, что в меняющихся условиях существующих программ управления отелями уже недостаточно. Их надо интегрировать с продающими сервисами, автоматизировать многие процессы.

Я уже слышал от многих коллег, что они отказались  от отдела продаж, так как все продажи ушли в интернет, и специализированные сотрудники с большим объемом компетенций уже не нужны. Их место заняли операторы call-центра, отвечающие на простейшие типичные вопросы и вносящие данные в систему.

И это тенденция сегодняшнего дня. Бронирование номера становится такой же обыденной процедурой, как покупка авиабилета через сайт. Вы же не звоните в авиакомпанию, чтобы узнать о стоимости билета или количестве бесплатного багажа, – вся информация доступна на том или ином интернет-ресурсе.

И хотя такие сложные продукты, как «Акватория лета» и COUNTRY RESORT мы не сможем привести к обезличенной продаже через сайт – слишком много вопросов у гостя, которые легче и комфортней решить в живом общении, а вот продажа городского отеля вполне поддается автоматизации. Тем же, кто не готов на 100% отдавать продажи в руки сторонних сервисов, надо четко понимать, какие каналы работают, какие нет – это дело глубокой и скрупулёзной статистики.

Е.Р.: Так чем же Вы хотите все-таки заняться?

А.К.: Чем я хочу и буду заниматься? Я хочу снести все старые шаблоны, по крайней мере, в рамках своей компании. CRM – это тот искусственный интеллект, который при правильной настройке позволит не только быть в тренде, но и обгонять рынок.У меня даже возникает идея: возможно ли в номерном фонде сделать так, чтобы у меня искусственный интеллект смог так замотивировать одну горничную, чтобы она убрала все 200 номеров одна (смеется). Разумеется – нет. Но я хочу с этим поиграться.

И второе – это реконцепция площадок. Взять тот же конференц-зал или гостевой номер, все отличия которых в разных отелях сегодня – в сроках проведения последнего ремонта. Но если в номере, кроме замены ковролина, предложения хорошей кровати и белоснежного белья концептуально сложно что-то изменить, то в конференц-залах такая возможность есть.  Здесь можно реально обогнать рынок. Проведение современных презентаций не просто с инфографикой, но и с включением видео, прямых трансляций, качественного звука. И существующими площадками необходимо заниматься, потому что иначе будешь отставать – а твоими клиентами займутся конкуренты.

«Комфорт и уют» – 6 вопросов, 5 ответов

Р.О.: Значит, уже не будет так полюбившихся зрителям соревнований горничных, супервайзеров, портье?..

Е.Ш.: Почему же? Будут! На фестивале будущие профессионалы смогут показать себя как в качестве линейных сотрудников: горничная, портье, – так и продемонстрировать управленческие умения, участвуя в соревнованиях супервайзеров, капитанов команд. Для молодых людей это прекрасная возможность не только пополнить свое портфолио, но и найти хорошую работу. Ведь представители HR-департаментов крупнейших гостиничных сетей и отелей будут не только среди членов Экспертного совета и гостей, но и приедут специально, присмотреть себе сотрудников.

Р.О.: А насколько этот фестиваль, на Ваш взгляд, может быть интересен профильным учебным заведениям? Ведь есть, к примеру, соревнования Ворлдскиллс… 

Е.Ш.: Мы не конкурируем с соревнованиями Ворлдскиллс – у нас разные цели. 

Фестиваль «Комфорт и уют. Поколение NEXT» – это возможность для старшекурсников и выпускников профильных учебных заведений не просто продемонстрировать знание алгоритма выполнения того или иного профессионального действия – что, безусловно, весьма значимо, – но, в первую очередь показать умение ориентироваться в профессии, на той или иной позиции. И, кроме того, как я уже отметила, это реальная возможность хорошего профессионального старта.    

 А учебные заведения, которые представят команды на конкурс, получат уникальный  шанс  показать рынку уровень подготовки своих выпускников, познакомиться с передовым опытом работы и подготовки кадров, улучшить внутрипрофессиональные коммуникации. И – в итоге – подтвердить свое лидирующее положение на рынке подготовки профессиональных кадров для индустрии гостеприимства.

Р.О.: В связи с такими изменениями будут ли введены новые испытания?

Е.Ш.: Конечно. Мы предполагаем усилить управленческую составляющую и предоставить участникам больше возможностей для креатива. В рамах сессии «Управленческий потенциал» будет и проверка знания гостиничной терминологии, и демонстрация капитанами своих коммуникативно-презентационных умений, и управленческий спарринг. Добавится также представление команды, сохранится брейн-ринг. 

  • Важная составляющая, на наш взгляд, – это ярмарка талантов:  в составе Экспертного совета и в зрительном зале будут представители гостиничных сетей, аутсорсинговых компаний, HR крупных отелей. Кроме того, все желающие смогут представить информацию о себе и своих профессиональных пожеланиях на доске объявлений. А у присутствующих отельеров будет возможность как посмотреть эту информацию, так и оставить свои предложения.

    Р.О.: Получается, что действующие сотрудники гостиниц не смогут участвовать в соревнованиях…

    Е.Ш.: А вот и нет. Уже сейчас поступают заявки от гостиниц, и мы им не отказываем. Просто соревнования пройдут по двум лигам: профессиональной и студенческой. Ведь, согласитесь, и для будущих специалистов важно знать, как работают в гостиницах сегодня, и действующим сотрудникам не лишне увидеть, кто придет в отели завтра. 

    Р.О.: И еще вопрос: что за сессия «Гости из будущего»?

    Е.Ш.: А вот это позвольте оставить в тайне. Пока.   

12-13 ноября в ТГК «Измайлово», гостиницы «Гамма», «Дельта» в Москве состоится VII Конкурс-фестиваль гостеприимства «Комфорт и уют. Поколение NEXT».

Прием заявок и информация об участии - на официальном сайте мероприятия http://kiufest.ru/

И вновь – об отзывах. Внутренних

.Частое появление в сети негативных отзывов вполне логично и объяснимо. Согласно отчету (апрель 2016 года) CareerArc, социальной рекрутинговой платформы, базирующейся в Калифорнии, 94% работников считают, что негативные комментарии на сайтах по обзору работодателей наносят ущерб бренду работодателя. Три четверти ищущих работу рассматривают бренд работодателя перед тем, как направить резюме, а 62% соискателей посещают сайты социальных сетей, чтобы оценить бренд работодателя.

Выходит, просто закрыть глаза на это явление нельзя: все усилия, вложенные в развитие бренда работодателя и бюджет, потраченный на подбор персонала, оказываются под угрозой из-за неконтролируемых анонимных комментариев.

Получая эмоциональный отзыв из первой категории, нужно понимать -  предпринимать что-то бессмысленно: здесь нельзя построить конструктивный диалог, а суть проблемы обычно не в работе компании, а в конкретном человеке, который оставил негативный отзыв. Что же делать с конструктивными комментариями?

Справочно: Юлия Иванова, эксперт по сервису и тренер в индустрии гостеприимства, прошла путь от линейного сотрудника до директора по качеству. 10 лет успешной работы по направлениям: управление качеством и HR-менеджмент (Минобороны РФ, «МОСГАЗ», Клиника-санаторий естественного оздоровления «Ревиталь Парк», Best Western Vega Hotel&Convention Center и др.). Автор тренингов для персонала: «Мы работаем в отеле», «Психология и конфликтный гость», «Управление качеством» и «5* сервис». Член экспертного совета Первого клуба профессионалов гостеприимства, эксперт информационно-аналитического портала HR-TV.RU.

 Нам не все равно

Прежде всего, обязательно отвечайте. Главная проблема комментариев, в особенности анонимных, – невозможность контролировать их появление. При их появлении единственная возможность взять ситуацию под свой контроль – вступить в диалог.

Рекомендую использовать следующую схему ответа:

- выразите от имени компании сожаление о том, что человеку пришлось столкнуться с неприятной ситуацией;

 - пообещайте во всем разобраться; задайте уточняющие вопросы, покажите, что вам не все равно. Если негативный отзыв был обоснован, то необходимо извиниться и сообщить, что в настоящее время ситуация изменилась в лучшую сторону. Если разбор показал, что человек неправ, необходимо в крайне вежливой форме. без злобы и сарказма, описать ситуацию со своей стороны.

- в конце ответа обязательно пожелайте удачи – в поиске работы или на новом месте. Если комментарий не был анонимным, и вы действительно узнали своего бывшего сотрудника, наилучшим вариантом будет, если вы добавьте в ответ благодарность этому человеку – за его работу, за тот вклад в компанию, который он сделал.

Народная дипломатия

Привлекайте своих сотрудников как бренд-амбассадоров работодателя. Поручая лояльным сотрудникам отвечать комментаторам, которые распространяют негативную информацию, важно понимать, что это не должно быть принудительной работой. Ваши коллеги и подчиненные должны сами хотеть поделиться мнением о компании, обоснованно ответить на критику и рассказать правду о текущем положении дел.

Доброе слово…

Обычная благодарность очень полезна: будет понятно, что вы всегда готовы к конструктивному диалогу по поводу адекватных замечаний и правдивых отзывов. А вот негативные эмоциональные творения обходите стороной  –  по понятным причинам.

Как предупредить появление негативных комментариев?

Если в вашей компании есть возможность высказать обратную связь анонимно и безопасно, то многие острые и болезненные вопросы могут быть решены задолго до того, как они появятся в интернет сети.

Одним из способов получения обратной связи от сотрудников является создание отдельного раздела в корпоративной сети, где каждый может оставить анонимный комментарий, обсудить проблему. Главное, чтобы данный раздел не был формальным, а вел к реальным действиям: работа с негативными отзывами здесь еще важнее, чем во внешних источниках, ведь речь идет о работающих сотрудниках и их насущных проблемах. Еще одним хорошим способом получения обратной связи от сотрудников является проведение ежегодного анкетирования, которое с помощью грамотно составленных вопросов помогает определить уровень удовлетворенности сотрудников своим трудом.

Уволить нельзя оставить! Где ставим запятую?

Еще один важный момент – увольнение сотрудника. То, как и по каким причинам оно происходит, повлияет на эмоции, с которыми человек покинет вашу компанию. Старайтесь проводить максимально эффективное выходное интервью, чтобы негативные эмоции были погашены внутри и не были вынесены за пределы компании.

Регулярный мониторинг мнения штатных сотрудников и отзывов о работе в компании позволит «держать руку на пульсе», повышать привлекательность бренда для соискателей и проводить «работу над ошибками».

Ключевым является понимание, что все усилия бессмысленны, если вы будете бороться не с реальными проблемами, а только с отзывами в интернете. Форумы, анкетирование и порталы с отзывами – хороший источник информации, который помогает выявить сильные и слабые стороны компании-работодателя, но главное - это та работа над ошибками, которую вы будете проводить, получая реальные отзывы, показывающие существующие «слабые места».

А в Вашем отеле как организована работа с отзывами сотрудников?

Журнал зарегистрирован Федеральной службой по надзору в сфере связи,информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).

Свидетельство о регистрации средства массовой информации ЭЛ № ФС 77-61047 от 05.03.2015 г.

Учредитель: Шунин С.А. Издатель: ООО «Планета отелей».

За сведения, опубликованные в журнале, редакция ответственности не несет. При использовании материалов гиперссылка на материал обязательна.

«ПЛАНЕТА ОТЕЛЕЙ. Тенденции. Менеджмент. Инвестиции» № 41, 2018

 http://www.hotelsinfoclub.ru/ 

НАД ЖУРНАЛОМ РАБОТАЛИ:

Главный редактор: Сергей Шунин 

hotelsmedia@mail.ru, 

shunins@yandex.ru, +7 926 203 62 22

Редактор: Рина Орлова

Корреспондент: Ева Райская

Клиентский отдел: Галина Федоровна Рабеева

Консультант: Наталия Зайцева, д.э.н., проф.

Рекламный отдел: hotelsmedia@mail.ru